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隨著機(jī)器乃至整座工廠變得越來(lái)越復(fù)雜，維修服務(wù)提供商和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員需要獲取專(zhuān)門(mén)的信息。西門(mén)子正在開(kāi)發(fā)未來(lái)的維修服務(wù)模式，以最大限度地提高效率。

西門(mén)子的研究人員正在開(kāi)發(fā)用于診斷和維修復(fù)雜系統(tǒng)的新工具。圖中，技術(shù)人員的視野中出現(xiàn)的是三維信息。

這是生產(chǎn)經(jīng)理的夢(mèng)魘：裝配生產(chǎn)線突然停止運(yùn)行，電子系統(tǒng)發(fā)出此起彼伏的報(bào)警聲，所有設(shè)備統(tǒng)統(tǒng)失靈。需要進(jìn)行快速危機(jī)管理，因?yàn)橥．a(chǎn)的每一分鐘都會(huì)導(dǎo)致收入損失。任何一家企業(yè)都承受不起這樣的停工，特別是如果它面臨著全球競(jìng)爭(zhēng)，不得不以效率和很短的交付周期制造出產(chǎn)品。因此，維修服務(wù)行業(yè)的主動(dòng)維護(hù)是一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)。

西門(mén)子早已涉足這個(gè)市場(chǎng)。譬如，當(dāng)供電企業(yè)向西門(mén)子購(gòu)買(mǎi)燃?xì)廨啓C(jī)時(shí)，它也可以簽訂針對(duì)其*需求量身定制的服務(wù)合同。然后，西門(mén)子將負(fù)責(zé)進(jìn)行定期檢查、維護(hù)工作，處理任何與技術(shù)相關(guān)的緊急狀況，同時(shí)保持設(shè)施*正常運(yùn)行?？蛻?hù)則可以高枕無(wú)憂(yōu)。Bruno Ratkovic是位于慕尼黑的西門(mén)子公司標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)程部門(mén)開(kāi)展的“西門(mén)子服務(wù)盡展其能”計(jì)劃的項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，他解釋道，“我們不再只是向客戶(hù)提供組件；我們還提供確保其設(shè)備正常運(yùn)行的服務(wù)。”

之所以能夠提供這種水平的服務(wù)，在很大程度上要?dú)w功于智能化產(chǎn)品。配備了計(jì)算機(jī)智能和傳感器的復(fù)雜系統(tǒng)，如燃?xì)廨啓C(jī)，可以持續(xù)不斷地提供關(guān)于其當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)的數(shù)據(jù)，從而得到全天候監(jiān)測(cè)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)中心的技術(shù)專(zhuān)家可以利用這些信息來(lái)遠(yuǎn)程診斷故障和支持客戶(hù)，譬如，幫助確保及時(shí)更換缺陷組件。

所有這一切還將帶來(lái)另一個(gè)計(jì)劃之外的好處。隨著時(shí)間的推移，從安裝在世界各地的設(shè)備收集的數(shù)據(jù)將構(gòu)成一個(gè)龐大的信息庫(kù)，表明諸如哪些組件在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、什么負(fù)荷條件下表現(xiàn)出不正常情況。通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，西門(mén)子將獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)信息，從而精確預(yù)計(jì)特定組件的磨損和使用壽命。這些數(shù)據(jù)也為提供增值服務(wù)——換句話(huà)說(shuō)，立足所積累的知識(shí)為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值的服務(wù)——奠定了基礎(chǔ)。

從本質(zhì)上講，這是一個(gè)收集數(shù)據(jù)，借助功能強(qiáng)大的軟件來(lái)分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)分析結(jié)果開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程。許多行業(yè)都呈現(xiàn)出這種朝著“大數(shù)據(jù)分析”——亦稱(chēng)“數(shù)據(jù)黃金”——發(fā)展的趨勢(shì)。這一領(lǐng)域的專(zhuān)家已經(jīng)在討論一場(chǎng)將在服務(wù)行業(yè)掀起的革命。他們認(rèn)為，不只是向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是為客戶(hù)提供符合其*需求的量身定制的解決方案的補(bǔ)充型服務(wù)，將是未來(lái)一個(gè)快速增長(zhǎng)的重要市場(chǎng)。因此，企業(yè)正日益從有形商品的制造商變身為同時(shí)提供產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

西門(mén)子也在施行這種被稱(chēng)為“服務(wù)化”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。譬如，西門(mén)子研究人員正在一個(gè)名為“2025年備件物流未來(lái)圖景”的計(jì)劃之下，開(kāi)發(fā)交付替換部件的創(chuàng)新服務(wù)方案。這里僅舉一例為證，他們已開(kāi)發(fā)出一個(gè)可讓客戶(hù)就像在亞馬遜上網(wǎng)購(gòu)一樣，隨時(shí)隨地訂購(gòu)各式各樣產(chǎn)品的門(mén)戶(hù)。目前，這個(gè)流程還只是一個(gè)美好的構(gòu)想，但到2025年，它將可以像下面描述的這樣運(yùn)作：在工廠中，一個(gè)系統(tǒng)組件在其集成式傳感器的幫助下，發(fā)現(xiàn)其或許即將發(fā)生故障，并發(fā)送有關(guān)報(bào)告。于是，維修服務(wù)人員利用移動(dòng)終端給這個(gè)組件拍照。一個(gè)專(zhuān)門(mén)的應(yīng)用程序?qū)⒆詣?dòng)登記所涉及的究竟是哪一個(gè)組件并將其物料編號(hào)發(fā)送給服務(wù)中心。然后，服務(wù)中心將安排交付適當(dāng)?shù)奶鎿Q部件。Ratkovic解釋說(shuō)，“這樣一個(gè)流程有助于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)牟考\(yùn)送至適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。”

理想情況下，工廠可以提供所需的替換部件。但如果它不能提供，則可以利用激光熔化技術(shù)快速生產(chǎn)出該部件。最后，維修服務(wù)人員將在客戶(hù)的生產(chǎn)設(shè)備例行關(guān)閉期間——如夜間，送達(dá)并安裝替換部件，以確保連續(xù)生產(chǎn)。根據(jù)Ratkovic的構(gòu)想，整個(gè)流程僅需一天時(shí)間。他說(shuō)：“客戶(hù)將在10秒鐘內(nèi)檢測(cè)出問(wèn)題，他將在一款應(yīng)用程序的幫助下在3分鐘內(nèi)訂購(gòu)適當(dāng)?shù)奶鎿Q部件，我們將在10個(gè)小時(shí)內(nèi)生產(chǎn)出成品組件，并在24小時(shí)內(nèi)完成安裝。”

備受矚目的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。位于新澤西州普林斯頓的西門(mén)子美國(guó)研究院的研究人員，正在探索服務(wù)行業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)。譬如，科學(xué)家Terrence Chen和Gianluca Paladini正在研究可以實(shí)時(shí)將信息疊加到現(xiàn)實(shí)世界的技術(shù)（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)），從而幫助技術(shù)人員在復(fù)雜的環(huán)境中找到目標(biāo)設(shè)備并執(zhí)行維修。其思路是，利用云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，出現(xiàn)部件故障的設(shè)備可以請(qǐng)求幫助。利用連接至該云計(jì)算系統(tǒng)的平板電腦或數(shù)據(jù)眼鏡，技術(shù)人員能夠在虛擬世界里檢查該設(shè)備，存在問(wèn)題的目標(biāo)部件將被突出顯示。該部件的維修記錄以及上一次執(zhí)行維修的技術(shù)人員留下的評(píng)注等信息也將出現(xiàn)在該技術(shù)人員的視野中。此外，如果該技術(shù)人員要求專(zhuān)業(yè)協(xié)助，那么，他可以與場(chǎng)外專(zhuān)家共享這些數(shù)據(jù)，以獲得分步協(xié)助。未來(lái)的這種分散式的廉價(jià)數(shù)字化服務(wù)蘊(yùn)含著無(wú)限潛力。